窓口の混乱

現在窓口業務に就いている。やがて２年。

拙職場は小さな所帯なので、たとえば各種証明も税から住基、戸籍と一通り対応する。

しかしそこには申請書のわなが待ち構える。

それぞれの証明について申請書が異なる。
また、書いていただく内容も若干異なる。
当然、重複する記載内容も書いていただかねばならない。

今日、お客様が一言。
「面倒くさいねえ。なんとかならないの？」

･･･う〜む、おっしゃるとおり、かなり煩雑だ。
なまじワンストップ的サービス提供を行っているがゆえに、その中途半端さにお客様も戸惑うようだ。

仮に自らが申請者になったとき（多くのお客様は役所に書類を申請に行くなんてそうそうあることではないだろう）、この煩雑な申請書書きには辟易しそうだ。

窓口改革は、行財政改革のなかでもよく言及されることである。
当然、進んだところでは、民間レベル（カテゴリが異なる分野も考慮して）に近いサービス提供の自治体もあるようである。
そうしたところは、お客様への満足度を高めると同時に、職員の満足度を高めるような研修が行われているようである。

そりゃそうだ。

働き手が「楽しい」「やりがいがある」と感じていないサービスを提供したところで、受け手であるお客様がどれだけ素晴らしいサービスだと感じるだろうか。
小売業のように収益を高めるものではないという議論はあるにせよ、自社製品に誇りを持って販売できなければ、たとえどんなに優れた営業でもたいした成績は収められないのではないだろうか。役所もきっとそうだろう。

つまり、内部の改革が行政は未だ遅れまくっているということだ。
外見ばかり民間企業のサービスを真似たところで、そう簡単には「サービス業」の立ち居振る舞いは身に付かないんじゃないか？

満足されるサービスには、満足できる職場を。
独りよがりかもしれないが、そうした改善をまず望む。